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主題標題： [轉貼]顧客、員工還是股東為先？

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文章一覽：[轉貼]顧客、員工還是股東為先？ (新回覆在最前面,最多列出 6 個)　 [列出所有回覆]

南明 發表於： 2005/08/12 00:53pm

顧客、員工還是股東為先？

搭巴士前，你要先知道巴士號碼。你上錯車後才罵司機，根本於事無補，要怪便怪自己吧。投資一家公司時，你必須先知道，管理層將把公司引領到甚麼境界。有些人心想，這根本不值得一提。經濟學第一課便告訴你，所有公司都是以盈利為目標，從而盡量提高股東回報。實況便是如此，不是嗎？請看看有些成功公司的企業使命，股東們一看之下可能會大失所望。

企業使命乃就業務目標及公司的營商理念作出聲明。通常可在公司網頁找到。

許多企業使命都有多個宗旨。書局鏈鎖店 Barnes & Noble 稱：

　　「我們的使命是無論我們賣甚麼都好，也要在美國經營提供最優秀的專門零售業務... 最重要的是我們期望為所服務的社區增光，為顧客提供寶貴資源，和提供地方讓書商有生存發展空間。為此，我們不僅聆聽顧客和書商的意見，本公司將奉行以顧客和書商效勞的理念。」

上市公司在企業使命中絕口不提股東、回報、盈利等字眼。相反，它們發誓把顧客和出版商放在第一位。投資這樣一家以仁為本的公司，又有甚麼意思呢？

成功的公司是不會以賺取盈利作為最終目的。咖啡鏈鎖店星巴克承諾：

　　「令星巴克成為全世界提供最優質咖啡的先鋒，而且發展業務時將絕不妥協緊守原則。」

　　六項原則如下：

　　1. 提供良好的工作環境，讓大家互相尊重和有尊嚴地工作。
　　2. 接受不同事物是我們做生意的宗旨之一。
　　3. 在採購、燒磨和提供新鮮咖啡時要求達到最高水準。
　　4. 任何時候都樂意滿足顧客的需要，招徠更多顧客。
　　5. 向我們的社會和環境作出貢獻。
　　6. 確認盈利能力對我們未來成功是相當重要。

你會發現，它們把盈利能力放在最後一位。然而，星巴克沒有把盈利能力視作最終目標，反而是引領它們「未來成功」的工具。成功的定義範圍很廣，可以是聲譽、銷售量、全球滲透率以至股價，樣樣皆可。

這些公司的使命宣言是否已淪為精明策劃的市場推廣手段？我不認為如此。現今，大多公司會為公司形象，做出各種各樣的事。例如，星巴克開始以其 Ethos品牌售賣樽裝水，每售出一支 1.8 美元的樽裝水時，便捐出 50 美仙給貧窮國家的食水工程。這無疑是市場推廣策略。當中所涉及的成本相當有限，但即使這新業務一敗塗地，也不會影響到其核心業務。

但倘若一家公司作出使命宣言，它將盡一切努力達成目標。其將運用所有資源投入其中，也會據此作出所有重要決定。至少，這些企業承諾將這樣做。這些使命也讓股東、顧客和職員看到公司前景如何。

當然，成功的公司當然不會在企業使命中提及胡鬧亂說話。既然如此，為甚麼它們又不乾脆地把「股東利益」放在首位？

匯豐 (5) 是個罕見的例子，這家成功的銀行直接了當地指出，股東回報是其首要目標。在官方聲明中，其稱：

　　「我們的管治目標是為我們的股東資本提供滿意的回報。」

宏利 (945) 似乎沒有把股東放在心上，至少沒掛在口邊。這長期表現出眾者在使命宣言稱，其使命在於成為「全球最專業的人壽保險公司：我們也將竭力為客戶提供最佳的財務保障及投資管理服務，並為業務所在的每一個市場度身訂造所需要的服務。」專業精神、為客戶提供高品質服務、誠信、公認的財務實力以及成為員工優質選擇的僱主等等價值，「為我們所做的一切提供指標 – 由策略性籌劃至日常決策，以至我們對顧客及其他股東的態度。」

保險公司更詳盡解釋「公認的財務實力」是為了服務顧客，而不是股東，以確保其一直能夠應付索償。

麗嘉酒店的座右銘格言是我所見者最精景的：「我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務。」這豪華酒店集團本著「為來賓提供至安逸舒適的服務」作為其最高宗旨。

惠普的前度行政總裁John Young引述《基業長青》(Build to Last)中的一句：

　　「為股東爭取最多財富常常被放在﹝眾多目標﹞之後。對，盈利是我們業務的基石‧‧‧但這從來都不是要點所在‧‧‧倘若我們為顧客提供真正滿意的服務 – 我們當可從此得益。」

「股鱷剋星」賀碧琦在專欄中提出了一個值得探討的問題：我們應不應該把錢投資在那些沒良心的公司，那些只懂得剝削員工、令他們生不如死的公司？投資者會不其然聯想到：公司這樣做對股東有利。這又如何，只要這些公司可以賺到最多錢就可以了？

我會答：不。這不單純出於道德考慮，而是沒有一群肯盡心盡力、工作愉快的員工，這些企業不大可能會成功。另一方面，為顧客提供滿意的服務也是賺錢的關鍵所在。

善待顧客和員工，盈利便很可能滾滾而來。魚與熊掌，其實有時可以兩者兼得。因此，我認為那些對股東權益輕描淡寫的使命宣言很有其道理。這些公司所著重的是賺錢的過程，而非業績本身。

一門生意對老闆、員工和顧客來說，未必是個零和遊戲，各方未必需要爭個你死我活。生意高手會尋找增值空間，反之則會把公司價值摧毀。看看電盈 (8)。在過去幾年，其股東和員工都不大高興。然而，我們很少聽說有股東投訴和黃 (13) 向董事總經理霍建寧支付豐厚薪酬。

一家公司應善待顧客員工。下個問題是：一家公司又應不應該關心社會普羅大眾？下回再見。

梁凱同
2005年08月10日
權益披露：本人持有匯豐及宏利股份。
http://hk.quamnet.com/fcgi-bin/c/ccolumnists.fpl?par2=5&par3=11&par4=10&par5=08&par6=2005

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